ISO-Turbo für IT-Services

Im Siemens Application Management Center Mid South Europe (AMC MSE) in Wien laufen die Fäden der Applikationsverwaltung aus rund 20 europäischen Ländern zusammen. Rund 110 Anwendungen werden dort zentral gemanagt. Dabei erlebte das Center im Jahr 2009 eine sprunghafte Verdoppelung des Arbeitsaufwands, als der Zuständigkeitsbereich von Großapplikationen wie SAP oder ARIS Auditmanager auf sämtliche Anwendungen der CEE-Standorte ausgedehnt wurde. Bemerkenswert dabei: Siemens AMC MSE begegnete der Herausforderung nur mit einer geringen Anhebung des Personalstands.

„Möglich war diese enorme Leistungssteigerung um insgesamt gut zwei Drittel, weil wir in den Vorjahren unsere Prozesse mit Hilfe von ISO 20000 auf ITIL-Basis standardisiert und konsequent optimiert haben“, berichtet Siemens-Mann Bernhard Karollus, Head of Compliance-, Risk- and Processmanagement. „Dadurch waren wir vorbereitet und konnten die neuen Aufgaben relativ schnell und reibungslos übernehmen.“

Mehr Kapazität bei gleichem Aufwand
Die rund 110 Applikationen werden gemäß ISO 20000 mit 14 Prozessen und vier Methoden verwaltet. So effizient, dass durch kontinuierliche Prozessoptimierung noch Kapazität für die Übernahme weiterer 40 Anwendungen geschaffen werden konnte, ohne die Kosten in Folge wesentlich zu steigern. „Standardisierung bei Change-, Incident-, Problem- und Configuration Management bringt den Vorteil, dass aufgrund definierter Methoden und Tools weitere Aufgaben hinzugenommen werden können, ohne den Stundenaufwand im selben Ausmaß zu erhöhen“, erklärt Erich Scheiber, Geschäftsführer der akkreditierten Zertifizierungsorganisation CIS. ISO 20000 bringe mit Rollenprofilen und Jobzuweisungen – sprich: wer ist wofür zuständig und wer kann was übernehmen - Transparenz und Flexibilität. So trägt Siemens AMC MSE als überwiegend intern ausgerichteter IT-Dienstleister auch zur Profitabilität des Gesamtkonzerns bei, denn Kostenvorteile werden an die Abnehmer weitergegeben.