Alles leiwand im Mobilfunkrevier

Die Loyalität der Mobilfunkkunden für den Markterfolg der Provider ist unumstritten. In einem zunehmend intensiven Konkurrenzkampf muss also nicht nur die Kundschaft mit Goodies, Gimmicks und sonstigen Attraktionen überzeugt werden, bei \"ihrem“ Anbieter zu bleiben. Vor allem die vielfältigen Aspekte der Beziehung zum Kunden sollten von den Mobilfunkunternehmen richtig gedeutet und genutzt werden, rät eine Studie des Instituts für Relationship Marketing (IRM) und der Universität Graz. Das Ergebnis: Von Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit wie etwa Shops, Support, Direct-Marketing, Werbung oder Tarife hat der persönliche Kontakt des Kunden in den Mobilfunk-Shops den höchsten Stellenwert. \"Keine signifikanten Einflüsse gehen von der Werbezufriedenheit sowie der Zufriedenheit mit der Verständlichkeit der Tarife aus“, analysieren IRM-Geschäftsführer Thomas Angerer und Universitätsprofessor Thomas Foscht, Institut für Handel, Absatz und Marketing der Uni Graz. Gerade der herrschende Tarifdschungel könne \"durch gute Beratung kompensiert werden“. An zweiter und dritter Stelle des Einfluss-Rankings stehen für die Grazer nahezu auf dem gleichen Niveau Support und Direct-Marketing. Insgesamt wurden 421 mündliche Befragungen quer durch alle Altersgruppen (ab 15 Jahren) und Bevölkerungsschichten im Frühjahr dieses Jahres durchgeführt.

Zufriedenste Kunden. Auf einzelne Mobilfunker bezogen orten Angerer und Foscht die \"zufriedensten“ Kunden bei der mobilkom und bei tele.ring. Laut Umfrage punktet A1 im Bereich der persönlichen Ansprache ihrer Kundschaft (Direct-Marketing). Bei tele.ring wird aus Kundensicht der Bereich Support und Werbung besonders goutiert. An gesamt dritter Stelle liegt T-Mobile in den Bereichen Filialkontakt und Support oben auf. Der an letzter Stelle liegende Mobilfunker Hutchison erzielt wiederum die höchsten Zufriedenheitsbewertungen im Bereich der Tarifverständlichkeit. One liegt hier ohne besondere \"Ausreißer“ im Mittelfeld.

Die generell zufriedensten Kunden orten das IRM und die Universität Graz im Prepaid-Bereich. An zweiter Stelle folgen die \"Vieltelefonierer“, die üblicherweise einen Vertrag nach dem Muster \"höhere Grund- und niedrigere Gesprächsgebühr“ haben. An dritter Stelle liegen Vertragsverhältnisse, die durch eine niedrigere Grund-, dafür aber eine höhere Gesprächsgebühr charakterisiert werden können. Um kurz ins Detail zu gehen: Pre-paid-Kunden sind mit dem persönlichen Kontakt in den Filialen sehr zufrieden, mit der Tarifverständlichkeit hingegen vergleichsweise am wenigsten. \"Dies mag ein Grund für die Entscheidung für die Verwendung von Wertkarten sein“, schließen die Forscher daraus. Vieltelefonierer sind generell mit dem Direct-Marketing am zufriedensten (mit anderen Worten: ihren Erwartungen wird am ehesten entsprochen). Mit dem Support ist die Gruppe \"niedrigere Grund- und höhere Gesprächsgebühren“ am zufriedensten.