Zeit für das Wesentliche

Indem wir mit hochprofessionellen Mitarbeitern Agenden aus der Datenverarbeitung, dem Personalwesen, der Buchhaltung und dem Customer Care Service übernehmen, helfen wir Unternehmen, sich auf ihr Kerngeschäft zu fokussieren«, fasst Sandra Kolleth, stellvertretende Generaldirektorin von Xerox Austria, das neue Service-Geschäftsfeld zusammen. Fast die Hälfte der weltweit 22 Milliarden Dollar Umsatz wird mittlerweile im Dienstleistungs- und Outsourcinggeschäft erzielt. »Diese Zahlen belegen, dass Technologie und Dienstleistung für uns gleichwertige Standbeine sind.« Heute ist die Xerox Corporation weltweit führend bei Geschäftsprozessen und Dokumentenmanagement. Das Servicegeschäft wurde auf 7,5 Milliarden Euro verdreifacht. Mit ein Grund für die starke Ausweitung des Outsourcing-Portfolios war die Übernahme des Geschäftsprozess-Outsourcers ACS im letzten Jahr.

Managed Print Services

Zwei Geräte pro Mitarbeiter – das ist noch immer eine häufige Situation in vielen Büros. Bei 1000 Mitarbeitern ergibt sich eine beachtliche Menge an Maschinen, Herstellern, Modellen, Typen und Prozessen. Dazu kommt, dass Schätzungen zufolge  20 bis 30 Prozent der Mitarbeiter jährlich übersiedeln, hohe Verwaltungskosten sind die Folge. Managed Print Services (MPS) von Xerox gestalten Gerätelandschaften effizient und vereinheitlichen Infrastrukturen. Bei Übersiedlungen übernimmt Xerox die Anpassung und die Abwicklung an den geänderten Bedarf der Geräte. »Mit MPS können Unternehmen bis zu 30 Prozent der druckerbezogenen Kosten sparen, ihre Produktivität steigern, nachhaltiger als bisher wirtschaften und dadurch Umweltziele unterstützen«, zeigt Kolleth auf. In MPS liegt für Xerox die Infrastrukturzukunft. Laut Analysen werden sich 80 Prozent der Großunternehmen in den nächsten drei bis fünf Jahren nicht mehr für einzelne Gerätehersteller entscheiden, sondern für Dienstleistungsprovider.

Change

Vereinheitlichte Geräteinfrastrukturen stoßen oft auf Widerstand. Kaum ein Mitarbeiter möchte auf seinen persönlichen Drucker, auf den Scanner oder das Fax-Gerät verzichten. Hier setzt Xerox auf seine Change-Management-Programme. »Der Mitarbeiter muss in der Umstrukturierung mitgenommen werden. Das Zauberwort lautet Kommunikation. Die neue Gerätelandschaft und die sich dadurch ergebenden neuen Funktionalitäten sowie Vorteile für Sicherheit und Umwelt müssen vorgestellt, das neue Konzept erklärt werden«, betont Kolleth. Natürlich müsse das Management mit gutem Beispiel vorangehen. MPS sind nicht auf Büroeinheiten von Industrie- und KMU beschränkt, das Service umfasst auch firmeneigene Hausdruckereien und Home Offices. Weltweit betreut Xerox über 1,5 Millionen Geräte, 50 Prozent davon sind Fremdgeräte.

Herzblut Dokument

Unternehmen ohne Dokumente gibt es heutzutage nicht mehr. »Je nach Struktur des Betriebes entfallen 3 bis 15 Prozent der Umsätze auf Dokumente. Sie bilden das Herzblut jedes Betriebes«, veranschaulicht Kolleth. »Unsere Services umfassen neben dem Büroumfeld den zentralen Druck, die Druckbeschaffung, das Poststellenmanagement und die Betreuung mobiler Mitarbeiter und Heimarbeitsplätze. Kostenreduktionen von über 20 Prozent sind möglich«, erklärt sie und verweist auf erfolgreiche Projekte bei der OMV, dem Europäischen Patentamt und Procter & Gamble. Zum Portfolio zählen auch Services in den Bereichen Finanz, Steuerwesen und Recht. »Wir decken alle Prozesse ab, die informations-, transaktions- und dokumentenintensiv sind.« Unter Finance & Administration werden im Geschäftsbericht 2010 etwa 40 Millionen verarbeitete Rechnungen und 26 Millionen Gehaltszahlungen angeführt. Human Ressources umfassen die Betreuung der Mitarbeiter während ihrer gesamten Jobzyklen. Mit Learning Service realisiert Xerox etwa bedarfsorientierte Weiterbildung. »Die Bereitschaft für Outsourcing ist gestiegen, vor allem im privaten Bereich. In Österreich haben bereits 40 Großkunden ihr Dokumentenmanagement an uns ausgelagert«, berichtet Kolleth. Der öffentliche Sektor zeigt zunehmend Interesse an Managed Print Services. Welche Teile vom Kunden extern vergeben werden, ist laut Andreas Letto, ACS, Firmenphilosophie. »Als Zielsetzung gilt die Generierung von Wertschöpfung und die Unterstützung von Geschäftseinheiten, nicht nur die Abwicklung von Transaktionen.« Business Process Outsourcing bildet bei ACS bereits 80 Prozent des Umsatzes.

Customer Care

Kunden zu halten und neue zu gewinnen ist das Um und Auf jedes Unternehmens, Kundenkommunikation kommt oft zu kurz. Dem tritt Xerox mit einer personalisierten Kommunikationsstrategie entgegen. Nicht jedes Unternehmen müsse sein Customer Care Service selbst erledigen. An weltweit 150 Standorten sind 40.000 Kontaktcenter-Agenten im Einsatz. »Täglich werden über eine Million Kundeninteraktionen über Telefon, Mail, Webchat und Post abgewickelt«, berichtet Letto und wehrt Zweifel über die Professionalität der Mitarbeiter ab. »80 Prozent der Agents weisen Hochschulabschlüsse auf, etwa im Rechts- oder Finanzwesen. Eine präzise Einschulung jedes Agents erhöht die Kompetenz zusätzlich.« Die direkte Kommunikation mit dem Kunden ist nur ein Teil der Customer-Care-Philosophie, die optische Kommunikation bildet den zweiten. So werden Mailings, Rechnungen und personalisierte Webseiten optimiert und Marketingkampagnen abgewickelt. Xerox tritt als Koordinator zwischen Kunde, Agentur, Logistikpartner, Druckdienstleister, Datendienstleister und Post auf. Für den strategischen Teil bleibt der Kunde verantwortlich. »Wir sehen das als All-in-one-Service. Innerhalb kurzer Zeit lassen sich auf diese Weise Kosten drastisch reduzieren und der Kundenresponse erhöhen.«

Stichwort Kosten: »Ohne Kostenargument outsourcen Unternehmen nicht«, stellt Letto fest. »Ein Strukturwechsel ermöglicht aber noch mehr. Die Ersparnisse können in neue Tools und optimierte Systeme investiert werden. Somit wird das Unternehmen ›ready for the future‹.«

>> Anforderungen an ein optimales Büro:

> Kostenreduktion und -kontrolle mittels Gerätekonsolidierung und Einsatz von Accounting-Lösungen
> Lösungen, die Arbeitsabläufe unterstützen und Mitarbeitern helfen, produktiver zu arbeiten (Scan- und Workflowlösungen)
> Lösungen für mobile Mitarbeiter wie Mobile Printing und »Follow You Printing«, sinnvolle und kosteneffiziente Nutzung von Farbe
> Eindämmung von Papierverschwendung und Energieverbrauch als Aspekte der Corporate Social Responsibility und als ökonomisch bedeutende Faktoren
> »Managed Services«, die garantierte Kosteneinsparungen und Service Levels bieten und zur Gänze durch einen Dienstleister gemanagt werden, insbesondere für mittlere und große Unternehmen.