Kluge Kommunikation

Martin Szelgrad

Würde man die Welt der Bürokommunikation mit einem Restaurant vergleichen – die geduldigen Gäste würden nach langem Warten angebrannte Kartoffeln serviert bekommen. Verhungern wird dabei zwar niemand, lukullische Genüsse werden damit aber nicht befriedigt.

In der täglichen Arbeit mit Kunden, im Teamwork, bei Konferenzschaltungen mit Kollegen aus Übersee oder der Tochterfiliale im Waldviertel – überall dort ist heute ein funktionierendes, schmackhaftes Gericht gefragt, das die Küchensünden aus der Vergangenheit endgültig vergessen lässt. Das Rezept, mit dem sich die Branche wie Telefongerätehersteller, Netzwerkdienstleister, EDV-Serviceunternehmen und auch Firmenberater seit gut einem Jahrzehnt beschäftigen, heißt Konvergenz. Die jüngst erfolgreich servierte Variante wird schlicht »Unified Communications« genannt. Sie beschreibt eine schlüssige Zusammenstellung von unterschiedlichsten Kommunikationszutaten wie Telefonie, Datenverkehr, E-Mail, soziale Medien bis hin zu Videodiensten. Das Beste daran: Diese Ratatouille an Kommunikationsmöglichkeiten muss nicht sitzend eingenommen werden, sie gilt auch im mobilen Genuss als gut verdaulich. »Dass Unified Communications eines der heißesten Themen des Jahres 2010 ist, wundert im Businessumfeld niemanden, wenn man den Wandel der Kommunikation betrachtet. Die Anzahl der verschiedenen Kommunikationskanäle pro Person steigt mit enormer Geschwindigkeit an«, meint IT-Experte Thomas Schmutzer, Geschäftsführer HMP. »Kommunikation ist ja etwas Gutes, aber wir bewegen uns rasch an der Grenze zur Ineffizienz, wenn wir fünf verschiedene Kanäle gleichzeitig bedienen müssen.« Studien zufolge nutzen Geschäftsleute heutzutage durchschnittlich 6,4 verschiedene Endgeräte. Schmutzer wundert nicht, dass der moderne Bürokrieger buchstäblich vor lauter Kommunikation nicht mehr zum Arbeiten kommt. Oder noch schlimmer: Medienbrüche in den Kommunikationskanälen verlangsamen Entscheidungs- und Unternehmensprozesse.

Ein klassisches Beispiel für den Nutzen der neuen Konvergenz sind sogenannte Präsenzdienste. Sie lassen auf einem Blick erkennen, ob und auf welche Weise ein Kollege oder gesuchter Gesprächspartner erreichbar ist – per E-Mail, Telefon, Instant Messaging. Das erspart lästiges Nachtelefonieren und lässt auch geografisch verteilte Teams enger zusammenrücken. Ein anderes Beispiel ist Instant Messaging, das ebenso wie E-Mail und Telefon am Büroarbeitsplatz genutzt werden kann. Steckt Mitarbeiter A in einem Telefongespräch mit einem Kunden fest, kann er trotzdem per Kurznachrichtendienst Informationen von seinem Team einholen. Oder, Argument Nummer drei für eine moderne Bürokommunikation: In einem Kundengespräch über Telefon oder Videokonferenz können bei Bedarf flexibel weitere Experten hinzugeschaltet werden, auch wenn sie gerade nicht im Haus sind. Sie sind trotzdem über eine einheitliche Nummer erreichbar, über Festnetz oder auch mobil. Entscheidungsprozesse lassen sich damit abkürzen – mancher Vertrag kann so vielleicht früher unterzeichnet werden.

In der Theorie schmecken Unified Communications hervorragend – doch wie halten es die heimischen Unternehmen, Branchenexperten ebenso wie ihre Kunden tatsächlich mit den neuen Möglichkeiten? Der Report hat nachgefragt – und bringt Statements zum Thema des Jahres 2010.

>> Der Nutzen, schnell erklärt

Um Unified Communications in Ihrem Unternehmen einzuführen, ist es sinnvoll, sich mit den Unternehmensprozessen zu beschäftigen und jene mit hoher Kommunikationsintensität, also jene, in die viele Personen aus unterschiedlichen Bereichen und Abteilungen involviert sind, zu identifizieren.

Das liest sich gut, klingt plausibel und anfänglich auch nicht kompliziert, ist aber auf den zweiten Blick wohl ein Evaluierungsvorgang, der – wenn mit voller Ernsthaftigkeit betrieben – Aufmerksamkeit erfordert. Warum also das Ganze? Was sind denn nun wirklich die Vorteile von Unified Communications? Im Endeffekt können Sie mit Ihrem Unternehmen drei große Sprünge vollziehen, indem Sie zuerst die persönliche Produktivität der Mitarbeiter verbessern, um dann das ganze auf Gruppen und Teams und schlussendlich auf das gesamte Unternehmen zu erweitern.

Der Einsatz von UC bedeutet für den einzelnen Mitarbeiter, dass er zum Beispiel den richtigen Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen für sein Anliegen schneller identifizieren und den besagten Kollegen besser erreichen kann. Effizientere Kommunikation durch die Wahl des richtigen Kommunikationskanals und schnelleres Finden von Informationen kann die Produktivität der Mitarbeiter erhöhen.

Ausgeweitet auf Gruppen, die zusammenarbeiten, bedeutet dies raschere Abstimmungen mit anderen und die Reduktion von Medienbrüchen und somit einen Zeitgewinn. Es geht um Zeit, die verlorengeht, wenn Informationen in die verschiedenen eingesetzten Systeme übertragen werden muss – etwa weil Sie in einem Meeting auf Papier etwas notiert haben und diese wertvolle Information nun unternehmensweit zur Verfügung stellen wollen.
Und schlussendlich ist es das Ziel, das bestehende Geschäftsmodell durch Unified Communications zu verändern oder neu zu etablieren. So können zum Beispiel Banken und Versicherungen Kunden in virtuellen Filialen den Kunden betreuen und somit ganz neue Wege beschreiten. Die bisherigen Grenzen können verändert werden und ermöglichen somit ganz neue Möglichkeiten.
Daher ist es auch so wichtig, sich vorab mit den Prozessen und Abläufen zu beschäftigen und diese genau zu kennen, um mit Unified Communications Verbesserungen im täglichen Arbeiten und Erfolge für Ihr Unternehmen zu verzeichnen. Denn je genauer Sie sich mit den Prozessen beschäftigen, desto besser wissen Sie, was Ihre Mitarbeiter benötigen, und können so die Akzeptanz von UC in Ihrem Unternehmen gewährleisten.
Thomas Schmutzer ist Geschäftsführer von HMP Beratungs GmbH. Das Unternehmen ist auf Unternehmensberatung mit Fokus auf Kommunikation, Organisation, Prozesse und Technologie spezialisiert.

>> Die Statements zu UC:

EMC

»Die jetzigen Studenten und Teenager haben große Erwartungen an ihren zukünftigen Arbeitgeber. Sie können nicht akzeptieren, dass sie im Privatleben in 20 Minuten eine durchaus professionelle Webpage erstellen können, aber im Büro über zwei Stunden benötigen, um ihre Reisekostenabrechnung zu erledigen. Auch mit dem Firmenstandard-PC und Mobiltelefon sind sie nicht zu motivieren.
Bei EMC steigen wir 2011 voll auf virtuelle Desktop-Infrastruktur um. Das bedeutet, dass unsere Mitarbeiter mit jedem Endgerät ins Firmennetzwerk gelangen können: Egal, ob PC, Laptop, iPad oder Blackberry. In der Zukunft steht es unseren 48.000 Mitarbeitern frei, sich für ihr eigenes Endgerät zu entscheiden. EMC stellt ihnen nur noch einen Geldbetrag für IT-Endgeräte zur Verfügung. Wir brauchen die besten Technologieexperten in unserem Haus und die bekommen wir nur mit topausgestatteten Arbeitsplätzen.«

Bernhard Grubelnig, Technology Solutions Director bei EMC EMEA East

Solvion

»Unser Ziel ist es, den Unternehmenserfolg unserer Kunden durch eine zukunftssichere IT-Landschaft bestmöglich zu unterstützen. Im Zeitalter der Wissensarbeit geht es darum, Kommunikation, Zusammenarbeit und Wissensaustausch zu fördern und damit Arbeit zu effektivieren und neu zu gestalten.
Neue Technologien – gekonnt eingesetzt – ermöglichen neue Formen der Zusammenarbeit und tragen dem steigenden Bedürfnis nach Vernetzung und Mobilität Rechnung. Wir verstehen uns als Berater und Lösungspartner in einer sich rasch wandelnden Arbeitswelt und möchten den technologischen Fortschritt als Chance für unsere Kunden begreifbar machen.«

Wolfgang Schreiner, Geschäftsführer Solvion information management GmbH

Dimoco

»Als Mobile-Service-Anbieter bewegen wir uns in einem innovativen Geschäft. Mit unseren angebotenen mobilen Lösungen – egal, ob aus dem Mobile Marketing, dem Messaging oder Payment – arbeiten wir immer am Puls der Zeit. Aus unserer Sicht gehört dazu, nicht nur innovative Lösungen nach außen, sondern auch intern anzubieten. So setzen wir in der Bürokommunikation auf vollkommene Mobilität: Unsere Mitarbeiter sind mit einem Handy ausgestattet – in der Regel einem Smartphone, haben von unterwegs aus jederzeit Zugriff auf ihre E-Mails, nutzen Instant Messaging, können im mobilen Web surfen oder per Laptop auf interne Infrastrukturen zugreifen. Ein immer wichtigerer Trend, den wir in Sachen Bürokommunikation beobachten, ist besonders die Virtualisierung. Doch bei aller Liebe zur Technik und den zahlreichen Vorteilen, die sie bietet – eines darf bei uns nie zu kurz kommen: die persönliche Kommunikation, denn genau sie ist nicht ersetzbar.«

Gerald Tauchner, Chief Executive Officer Dimoco

Austrian Airlines

»Unified Communications stellt für Austrian Airlines ein einheitliches Kommunikationssystem zur Verfügung, das die Zusammenarbeit im Unternehmen effizienter gestaltet. Wir setzen dabei massiv auf offene technische Standards wie VoIP, um auch künftig flexibel genug für Erweiterungen des Systems mit neuen Applikation zu sein. Ein wesentlicher Bestandteil unserer UC-Strategie ist auch die Einbindung von mobilen Arbeitsplätzen weltweit, damit Mitarbeiter auch von unterwegs ihrer Tätigkeit – wie im Büro – nachgehen können.“

Manfred Schmiedl, Leiter IT Service Management bei Austrian Airlines

NextiraOne

»NextiraOne setzt auch bei der internen IT auf die modernen Lösungskonzepte des eigenen Hauses, ganz nach dem Motto ‹use what you sell›. So wurde durch die Umsetzung und den Ausbau des konzernweiten Netzwerkes eine Collaboration-Plattform geschaffen, die eine effiziente Kommunikation der einzelnen Bereiche auf allen Ebenen wie Messaging, File Exchange, Video und Web Conferencing sicherstellt. Expertenwissen und zentrale Lösungen können dabei genauso effizient ausgetauscht werden wie inhaltliche Abstimmungen zwischen Teams. Es war uns dabei wichtig, dass diese Kommunikationstechnologien jedem Mitarbeiter auf einfachem Wege zugänglich sind. Diese Lösungen werden in den einzelnen Ländern durch bereichsspezifische Mobility-Lösungen ergänzt, die den Kommunikationsaustausch vom Arbeitsplatz zunehmend unabhängig machen.«

Nicole Plein, Communications & PR NextiraOne Austria

REWE

»Unter dem Oberbegriff Unified Communications (UC) werden bei REWE International AG Projekte zusammengefasst, die zum Ziel haben, Mitarbeitern eine nahtlose Kommunikation über die Grenzen von Festnetz, Mobilfunk und Internet – egal, ob im Büro, am Flughafen, zu Hause oder im Auto – hinaus zu ermöglichen und immer vollen und sicheren Zugriff auf Telefon, E-Mails, Fax, Presence-Informationen und alle Anwendungen zu gewährleisten. Die Zusammenführung von IP-Telefonie, mobilen Kommunikationsmitteln (Voice-Mail, SMS, MMS etc.), Video- und Telefonkonferenzen, Fax auf einem (mobilen) Endgerät als zentralem Kommunikationspunkt soll einerseits zur Steigerung der Effizienz bzw. Produktivität und andererseits zur Kostenminimierung beitragen.«

Norbert Bures, Geschäftsführer Rewe International Dienstleistungs GmbH, Direktor IT & Organisation

Kapsch BusinessCom

»Als führender Systemintegrator und etablierter Anbieter für ICT-Lösungen setzt Kapsch BusinessCom auch im eigenen Unternehmen auf moderne IT-Lösungen für Collaboration und Kommunikation. Wir führen Kommunikationskanäle wie Telefonie, Video, Conferencing, Messaging, Mobility, Präsenzinformation und Instant Messaging auf einheitlichen Plattformen zusammen. Aufgrund unserer Expertise nutzen wir verstärkt eine breite Palette an Echtzeit-Kommunikations-Tools wie zum Beispiel Unified-Communications-Lösungen und Telepresence-Anlagen. Bei etwas mehr als der Hälfte der Meetings ist es nach unserer Schätzung nicht notwendig, dass die Gesprächspartner vor Ort sind. Nimmt man an, dass die Reisekosten allein bei Terminen in Mitteleuropa pro Person im Durchschnitt bei etwa 150 Euro pro Meeting liegen und dass zusätzlich eine Reisezeit von etwa sieben Stunden Arbeitszeit verlorengehen, so amortisieren sich einfache Conferencing-Systeme bereits innerhalb eines Jahres.«

Jochen Borenich, Mitglied des Vorstandes bei Kapsch BusinessCom

Aastra

»Moderne Arbeitnehmer sehen sich mit einer wachsenden Komplexität ihrer Aufgaben konfrontiert. Multitasking, umfassende Projekte in virtuellen Teams, E-Mail-Flut und gesteigerte Anforderungen an den Informationsaustausch – die Kommunikation im Arbeitsalltag ist oft unübersichtlich, komplex und fehleranfällig. Aastra, führender Hersteller für die Unternehmenskommunikation, setzt in der Lösung dieser Herausforderungen auf Unified Communications und führt dabei verschiedene Arbeitsinstrumente auf einer multimedialen Informations- und Kommunikationsplattform zusammen. Der Nutzen von UC im Arbeitsalltag ist evident: Präsenz-Management-Funktionalität, standortübergreifender Informationsaustausch, gemeinsames und gleichzeitiges Arbeiten an Projekten und Dokumenten, Application-Sharing, Instant Messaging, Web- und Video-Konferenzen etc. machen den Arbeits­alltag nicht nur für Großunternehmen, sondern vermehrt für KMU leichter. Aastra geht darüber hinaus noch einen Schritt weiter und nähert sich dem Thema nicht nur von der technologischen, sondern auch von der kulturellen Seite, die das Kommunikationsverhalten aller Mitarbeiter primär in den Mittelpunkt stellt.«

Martin Schmiedt-Siebenhaar, Marketing Director Aastra Austria GmbH

Tieto

»2.0-Anwendungen haben Einzug ins Büroleben gehalten: Tietos ‹Future Office› ist ein Konzept, das Technologie mit der Büroumgebung zu einer sinnvollen Einheit verknüpft und die Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellt. Virtuell ist dabei kanalübergreifende Kommunikation, Vernetzung und Zusammenarbeit, unabhängig vom Aufenthaltsort des Einzelnen, der grundlegende Standard. Zum Einsatz kommen verschiedene Technologien und Unified-Communications-Lösungen, wie Instant Massaging und unternehmensinterne Blogs, Business Voice over IP, Collaboration Services, Enterprise Portals und Search, CMS-Systeme etc. Aus der Perspektive des Mitarbeiters ist Future Office die Evolution des Intranet hin zu einem echten Serviceangebot, das die tägliche Arbeit erleichtert.
Je vernetzter die Mitarbeiter eines Unternehmens sind, desto mehr Wissen wird geteilt – bei Tieto werden Incentives zum Beispiel danach ausgerichtet, wie sehr Mitarbeiter Informationen teilen. Tietos Future Office erlaubt und ermöglicht flexible Arbeitszeiten, Home-Office-Möglichkeiten und schafft damit eine ausgewogene Work-Life-Balanche. Das hebt die Produktivität und senkt Administrations-, Kommunikations- und Reiseaufwendungen.«

Thomas Hohenauer, Geschäftsführer Tieto Austria GmbH

Siemens Enterprise Communications

»Kommunikation muss heute zielgerichtet und effizient sein. Mit einem Gerät möchte man von überall kommunizieren können und sicheren Zugriff auf die Firmendaten haben – Telearbeit ist kein Modewort mehr, sondern Alltag geworden. Mit Unified Communications bereiten sich Unternehmen jeder Größe optimal auf die neuen Herausforderungen vor: Flexible Produkte gliedern sich in bestehende IT-Infrastrukturen ein, steigern die Produktivität und schonen die Kosten. Video-Conferencing unterstützt den Green-IT-Gedanken und fördert grenzenloses Teamwork, Präsenzdienste zeigen auf einen Blick, wer wann und wie erreichbar ist, und die Kundenzufriedenheit steigt durch moderne Contact-Center-Lösungen. Mobility-Lösungen erlauben es dem Nutzer, sein persönliches Endgerät überallhin mitzunehmen und zu benutzen. Die Lösungen sind unabhängig vom Endgerät, Zugangsnetz und dem Aufenthaltsort. Damit ist gewährleistet, dass der Teilnehmer überall unter einer Rufnummer erreichbar ist – und das unterbrechungsfrei zwischen den verschiedenen Netzen.«

Josef Jarosch, Geschäftsführer Siemens Enterprise Communications Österreich

head ON communications

»Ein sich rasant entwickelnder Markt verlangt Effizienz auf höchstem Niveau. Um dem gerecht zu werden, zählen moderne IT-Vernetzungen mittlerweile zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren in nahezu jedem Geschäft. Unternehmen, für die Unified Communications und Collaboration nicht nur Modewörter sind, sondern fixer Bestandteil der Unternehmensstrategie, werden am Ende des Tages belohnt werden. Und zwar reichlich mit höheren Auftragseingängen sowie glücklicheren Kunden und Partnern.
Ein gelungenes Kommunikationskonzept bedeutet für uns noch kompetenter, schneller und flexibler auf unsere Kunden eingehen zu können – und das bei gleichzeitiger Entlastung unserer tollen Mitarbeiter.«

Thomas Kanzler, Management Board, head ON communications gmbh

Tele2

»Durch die Kombination von etablierten technischen Lösungen mit innovativen Produktideen schaffen wir für unsere Kunden attraktive Angebote, die eine einfache unternehmensweite Zusammenarbeit und Vernetzung aller Unternehmensstandorte auf höchstem Sicherheitsniveau ermöglichen. Unser Schwerpunkt liegt auf Services, die unseren Businesskunden einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Mit Office Phone IP bietet Tele2 etwa eine Telefonanlage, die sich laufend an jeden Bedarf im Unternehmen anpassen lässt, zukunftsorientierte Technologien nutzt und dabei nicht nur kosteneffizient, sondern auch bequem zu verwalten ist. Zu unseren innovativen Produkten zählen auch die BizNet- und Teleworker-Lösungen von Tele2, die eine nahtlose und sichere Kommunikation zwischen Zentralen, Filialen, Außendienstmitarbeitern und Teleworkern gewährleisten. Höhere Effizienz und Produktivität, schnellere Entscheidungsfindungen sowie die deutliche Reduktion von Reisekosten, etwa durch den Einsatz der LifeSize-Videokonferenzsysteme von Tele2, sind nur einige Beispiele dafür.«

Alfred Pufitsch, Geschäftsführer Tele2


Cisco

»Netzwerke sind heute ein wichtiger  Bestandteil des Geschäfts- und Alltagslebens. Der Wettbewerb um die Zukunft ist in erster Linie ein Wettstreit um Innovationen. Zur Steigerung der Produktivität setzt Cisco seit jeher auf neue Formen der Zusammenarbeit. Collaboration-Tools ermöglichen ortsunabhängige, grenzüberschreitende Zusammenarbeit und Teamwork von geografisch verteilten Teams. Das führt dazu, dass Entscheidungen schneller getroffen werden und Entwicklungen rascher auf den Markt gebracht werden können.
Wir bei Cisco leben Collaboration im Alltag in jeder vorstellbaren Form: Mein Einstellungsgespräch als General Manager hat via Cisco TelePresence stattgefunden. Wir haben weltweit solche Räume für lebensechte Videokommunikation installiert und sparen damit bis zu 80 Prozent der Flüge. Dass mobiles Arbeiten und vernetzte Teams auch Spaß machen, beweist unsere Position im „Great Place to Work“-Ranking: Dort sind wir in den vergangenen zwei Jahren unter den Top 3-Unternehmen Österreichs.«

Achim Kaspar, General Manager Cisco Austria


HP

»In jedem Unternehmen vervielfacht sich die Zahl der unterschiedlichen Kommunikationsarten, -techniken und -geräte - häufig isoliert voneinander und von kritischen Geschäftsabläufen. Das leider allzu übliche Ergebnis: eine Kommunikationsumgebung, die die Zusammenarbeit behindert, die Entscheidungsfindung bremst, wertvolle IT-Ressourcen blockiert und die Betriebskosten in die Höhe treibt.
HP unterstützt seine Kunden mit bewährten Lösungen für die Vereinheitlichung der Kommunikationsservices in konvergierten IP-Netzwerken bei der Bewältigung dieser Herausforderungen. So können unterschiedlichste Daten-, Sprach- und Videosysteme eng integriert und in wichtige Geschäftsprozesse eingebunden werden. HP selbst verwendet im Rahmen seiner  mobilen und flexiblen Arbeitsplatzphilosophie sehr häufig integrierte Communicator-Dienste und virtual classrooms. Bei vielen gemeinsamen Projekten mit den bestshore-Centern wird beispielsweise mittels Halo Videokonferenzen international zusammengearbeitet.«

Gerald Rehling, HP Enterprise Services