Flexibilität statt starre Angebote

Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren die Prozesse für den operativen Betrieb ihrer Informationssysteme neu organisiert. In den meisten Fällen werden Services auf Basis der Best Practices der IT Infrastructure Library (ITIL) geführt und organisiert. Zusätzlich sind im Rahmen der Anstrengungen zur Kostenkontrolle Instrumente und Prozesse für das operative IT-Controlling eingeführt worden. Anforderungen werden in Service Level Agreements (SLA) formuliert und vertraglich festgelegt. Diese SLAs sind in den meisten Fällen einmalig festgelegt worden. Sie werden durch das IT-Controlling und eventuell sogar durch gezielte Audits geprüft, jedoch nur selten oder gar nicht den unternehmerischen Changeprozessen angepasst.

Heute formulieren immer mehr Unternehmen die Anforderungen an die IT-Infrastruktur so, dass die IT Garantien bezüglich der Servicequalität abgeben muss. Um diese Garantien zu erfüllen, werden oftmals externe Leistungserbringern als Sourcingpartner herangezogen. Diese Praxis des Sourcing von IT-Dienstleistungen, also der längerfristige externe Bezug, hat sich in den letzten zehn Jahren zum Standard etabliert. Die meisten Unternehmen beziehen externe Leistungen, um die Bereitstellung und den Betrieb ihrer Informationssysteme zu gewährleisten. In der Praxis hat sich eine Vielzahl von Sourcingmodellen durchgesetzt. Zunehmend werden auch neue Modelle wie beispielsweise Shared Service Center entwickelt, um Informationssysteme zu betreiben.

Der tägliche operative Betrieb
Die Unterstützung von Geschäftsprozessen durch Informationssysteme ist zur alltäglichen Selbstverständlichkeit in allen Betrieben geworden. Die eingesetzten Informationssystem und deren Komplexität fallen erst dann auf, wenn sie ausfallen. Jede IT-Betriebsorganisation ist darauf ausgelegt, mit proaktiven Aktivitäten diesen Ausfall zu vermeiden, respektive mit reaktiven Tätigkeiten schnell zu reagieren. Die proaktiven Aktivitäten umfassen zum Beispiel Upgrades von Applikationen, Operating System Releases, Security-Patches, Hardware- und Firmware-Upgrades. Diese Aktivitäten sind absehbare Tätigkeiten die zu geplanten Ausfallzeiten während Wartungsfenstern führen. Die reaktiven Maintenance-Aufgaben sind jedoch nicht planbar. Sie umfassen im weitesten Sinne Reparaturarbeiten, die aufgrund von Hardwarefehlern, Netzwerk- und Stromunterbrüchen und nicht zuletzt auch durch Fehler des Personals oder in der Bedienung des IT-Services verursacht werden. Beiden Tätigkeiten ist hierbei jedoch gemeinsam, dass die Anforderungen an den IT-Service in der Menge und Ausprägung der notwendigen Spezialisierung über die Zeit stark abweicht.

Die meisten Unternehmen haben zu einem gegebenen Zeitpunkt entweder zuviel oder zuwenig Maintenance-Personal oder aber zuwenig oder nicht die benötigten Skills verfügbar. Besonders im Rahmen von ungeplanten Ausfällen sind dann die nötigen Qualifikationen und Erfahrungen nicht zeitnah verfügbar. Dies wirkt sich unmittelbar auf die Leistungsfähigkeit einer Verwaltung und eines Unternehmens aus. Die Flexibilität, die es braucht, um der Nachfrage nach IT-Services als Funktion der Zeit folgen zu können und dabei die nach wie vor steigende Komplexität des betrieblichen Ausnahmefalles professionell zu beherrschen, stellt hohe Anforderungen an das Sourcingmodell des Unternehmens und wird durch das klassische Outsourcing nicht abgedeckt.

Die Lösung: Flexible Managed Services
So wie sich die Just-In–Time (JIT) Produktion längst in der Industrie durchgesetzt hat, so werden in Zukunft auch Anstrengungen unternommen werden, IT-Infrastrukturen als Flexible Managed Services bereit zu betreiben. Während die Hardwareindustrie mit \"OnDemand Computing\" und \"Utility Computing\" bereits über entsprechende Modelle verfügt, sind die meisten Sourcingmodelle in dieser Hinsicht noch relativ unflexibel. Der Bedarf an IT-Services, die dem planbaren aber auch dem nicht planbaren Bedarf an operativen Kapazitäten folgen können, wird klar steigen. Soll das Sourcing von IT-Services optimal den Bedarf decken, so sind weit mehr als eine ITIL-basierende Prozessorganisation mit definierten SLAs erforderlich; Es sollte ein genügend großer Pool von flexiblen Ressourcen mit breitem und spezialisiertem Wissen, welches rasch verfügbar ist, vorhanden sein.

Außerdem ist die Nähe zum Kunden für die schnelle Reaktionszeit und das lösungsorientierte Handeln, Mitarbeitende, die sich ständig weiterbilden und somit immer auf dem neuesten Wissensstand sind und eine Organisation, die sowohl den Aufbau der Applikationen mit den darunter liegenden Komponenten (Datenbanken, Operating Systems, Netwerke und Sicherheits-Problematiken) beherrscht und deren Komplexität im Umfeld des Kunden ganzheitlich versteht, erforderlich. Outtasking als Umsetzung von Managed Services ist die ideale Basis dafür.

Zu den Autoren:
Daniel Liebhart ist Solution Manager der IT-Dienstleisters Trivadis, Dozent an der Hochschule für Technik Zürich und Mitglied des SOA-Expertenrates und Autor des Buches „SOA goes real“ (Hanser).

Christian Wischki ist Senior Consultant bei Trivadis, Spezialist und Trainer im Bereich IT Service Management.