Mit Qualität zum Erfolg

Qualität zahlt sich aus. Das ist bekannt und wird allgemein akzeptiert. Aber was bedeutet eigentlich der abstrakte Begriff »Qualität«? Konrad Scheiber, Geschäftsführer Quality Austria, klärt auf: »Qualität bedeutet, Kundenerwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung zu spezifizieren und bestmöglich zu erfüllen.« Die Wurzeln des modernen Qualitätsverständnisses liegen in der Qualitätssicherung. Das heißt, ein Produkt in beliebiger Anzahl mit den exakt gleichen Eigenschaften reproduzieren zu können. 
Heute greift das Qualitätsverständnis deutlich weiter. Mindestens ebenso bedeutend für den Unternehmenserfolg ist neben Produkt- und Dienstleistungsqualität die Unternehmensqualität. Laut Jan van Mierlo von der European Foundation for Quality Management EFQM erwirtschaften Unternehmen mit einer exzellenten Unternehmensqualität einen um fünf bis zehn Prozent höheren Gewinn als Vergleichsunternehmen. Diese These belegt van Mierlo mit dem Vergleich der Aktienkurse der Sieger des »Staatspreises Unternehmensqualität« und dem Standard & Poor’s Aktienindex der 500 größten US-amerikanischen Unternehmen. Dabei heben sich die Aktienkurse der ausgezeichneten Unternehmen signifikant und langfristig von den S&P 500 ab. Nach fünf Jahren haben die Aktien der Staaatssieger um zwölf Prozent mehr zugelegt als die der S&P 500 (siehe Grafik).
Die wichtigsten Faktoren für eine hohe Unternehmensqualität sind laut Scheiber Leadership, Mitarbeiter-, Prozess- und Kundenorientierung sowie eine klare Strategie, die zukunftsorientiert ist und vor allem auch von den Mitarbeitern verstanden und gelebt wird. »Unternehmensqualität baut auf eine visionäre und inspirierende Führung auf, die Mitarbeiter motiviert, führt und befähigt, effektiv und effizient Abläufe zu organisieren, um Kunden zufrieden zu stellen und langfristig zu binden«, sagt Scheiber. Dies garantiere den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg der Organisation.

Erfolgspotenzial Leadership
Ein Großteil der Produktivitätsverluste in Unternehmen ist auf nicht wahrgenommene Führung zurückzuführen. Eine Produktivitätsstudie der Czipin Consulting GmbH kommt zu dem Ergebnis, dass 38 Prozent der Arbeitszeit nicht genutzt werden. Das sind 84 Arbeitstage pro Mitarbeiter und Jahr. Die Hauptursachen sind laut Studienautor Alois Czipin mangelnde Planung, Kommunikation und Steuerung seitens der Unternehmensleitung. Im Internationalen Vergleich liegt Österreich etwas besser als Deutschland mit 40,2 Prozent an vergeudeter Arbeitszeit, aber schlechter als der Länderdurchschnitt von 34,3 Prozent.

Menschen im Fokus
Es ist immer wieder spannend zu beobachten, welchen enormen Aufwand Unternehmen in der Kundenakquisition betreiben. Der wahre König ist derjenige, der noch nicht Kunde ist, Bestandskunden werden hingegen als selbstverständlich erachtet. Dabei belegen zahlreiche Studien, dass die Kundenbindung deutlich effektiver ist als die ständige Kundenakquisition. Erfolgreiche Unternehmen genießen beim Kunden ein höheres Vertrauen und haben loyalere Kunden. Kundenlo­yalität ist heute wichtiger, denn je. Der Aufwand für die Gewinnung neuer Kunden ist um einen Faktor sechs bis zehn höher.
Der verlässlichste Garant für wirtschaftlichen Erfolg ist eine emotionale Kundenbindung, siehe Apple. Die quasireligiöse Verehrung von Steve Jobs und seinen Produkten, die sich bei genauerer Betrachtung gar nicht so sehr vom Mitbewerb unterscheiden, hat dem Microsoft-Konkurrenten zu enormen Gewinnen verholfen. Kunden, die sich gefühlsmäßig mit einem Unternehmen verbunden fühlen, sind deutlich loyaler als alle anderen. »Bei echten Kundenchampions ist Kundenorientierung nicht auf Marketing und Vertrieb beschränkt. Vielmehr ist die gesamte Organisation von der Strategie über die Führung bis zu den Mitarbeitern und Prozessen an den Kunden ausgerichtet«, erklärt Scheiber.
Die zweite unterschätzte Gruppe in Sachen Unternehmenserfolg neben den Bestandskunden sind die Mitarbeiter. Sowohl in der Außenwirkung – laut Achim Burkhardt vom Markenberatungsunternehmen TAIKN sind Mitarbeiter noch vor Kunden und PR die wichtigsten Markenbotschafter. Aber auch intern – laut einer in Deutschland durchgeführten Gallup-Studie identifizieren sich 87 Prozent der Mitarbeiter nicht mit ihrem Unternehmen. Nur 13 Prozent sind voll engagiert, 67 Prozent machen Dienst nach Vorschrift und 20 Prozent haben innerlich schon gekündigt. Daraus soll laut Studie ein geschätzter wirtschaftlicher Schaden von rund 250 Milliarden Euro entstehen.

Wenn Arbeit krank macht
Im Jahr 2008 hat das Wifo hat gemeinsam mit der Arbeiterkammer eine Studie erstellt, wonach der österreichischen Volkswirtschaft jährlich Kosten in Höhe von 2,8 Milliarden Euro alleine dadurch entstehen, weil Menschen in einem mitunter schwer gesundheitsschädigenden Klima ihrem Broterwerb nachkommen müssen. Gezielte Maßnahmen zur Reduktion der gesundheitlichen Beeinträchtigungen im Arbeitsalltag sind demnach volkswirtschaftlich eine absolute Notwendigkeit. Aber auch die Unternehmen selbst können von Investitionen in den Arbeitsschutz wirtschaftlich profitieren. Dietmar Bräunig von der Universität Gießen hat berechnet, dass der sogenannte »Return on Prevention« bei 1,6 liegt. »Das bedeutet, dass jeder in den Arbeitsschutz investierte Euro ein wirtschaftliches Erfolgssteigerungspotenzial in Höhe von 1,60 Euro bewirkt.«

Exkurs: Wettbewerbsfähigkeit von KMU
>> Parameter Umsatz. Unternehmen, die Qualitätsmanagement unternehmensweit einsetzen, gehören überdurchschnittlich zu den Umsatzgewinnern im Vergleich zu Unternehmen, die einen Umsatzrückgang berichten: Umsatzgewinner berichten 3,5 Mal so häufig über einen unternehmensweiten Einsatz von Qualitätsmanagement.
>> Parameter Gewinn. Unternehmen, die Qualitätsmanagement unternehmensweit einsetzen, konnten den Gewinn im Vergleich zu Unternehmen, die einen Gewinnrückgang berichten, überdurchschnittlich steigern: Erfolgreiche Unternehmen berichten 2,5 Mal so häufig über einen unternehmensweiten Einsatz von Qualitätsmanagement als nicht erfolgreiche Unternehmen.
>> Parameter Marktanteil. Unternehmen, die Qualitätsmanagement unternehmensweit einsetzen, konnten den Marktanteil überdurchschnittlich steigern: Erfolgreiche Unternehmen berichten 3,5 Mal so häufig über einen unternehmensweiten Einsatz von Qualitätsmanagement als die nicht erfolgreichen.

(Quelle: Studie Management Center Innsbruck 2007)