"Ohne Empathie bringt der beste Krisenplan nichts"
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Foto: Schweigen ist Gold. »Wenn Unternehmen nicht direkt betroffen sind, gibt es keinen Anlass, sich aktiv zu äußern.«
Kommunikationsexpertin Susanne Senft, Senft & Partner, erklärt, wie sich Unternehmen bei falschen Vorwürfen verhalten sollen und wie ein Kommunikations-Notfallplan für Krisensituationen aussehen kann.
Report: Wie sollen Unternehmen in der Kommunikation nach außen agieren, wenn ihr Produkt ungerechtfertigt in die negativen Schlagzeilen gerät?
Susanne Senft: Ungerechtfertigte Vorwürfe können gravierende wirtschaftliche Schäden für die Betroffenen nach sich ziehen. Dagegen muss man sich wehren. Vorrang hat die sachliche Darstellung der Fakten. Ablenkungsmanöver haben keine Chance, sie machen einen nur unglaubwürdig. Glaubwürdigkeit aber ist essentiell für Unternehmen in Krisensituationen.
Report: Müssen oder sollen sich Einzelunternehmen zur Schadensbegrenzung zu Wort melden, wenn eine gesamte Produktgruppe von der falschen negativen Berichterstattung betroffen ist?
Senft: Das würde ich den Unternehmen nicht empfehlen. Sie haben keinen Anlass, sich aktiv zu äußern. Im Gegenteil, sie riskieren damit, ihren Namen ohne Notwendigkeit mit einer Krise in Verbindung zu bringen. Ähnliches gilt meiner Meinung nach für Verbände. Sie sind Branchenvertretungen und haben die Interessen ihrer Mitglieder wahrzunehmen. Wenn es also um negative Berichterstattung geht, die alle ihre Mitglieder betrifft, dann ja – sonst wäre ich eher zurückhaltend.
Report: Empfiehlt es sich für Unternehmen, eine Art Kommunikations-Notfallplan für Krisensituationen in der Schublade zu haben?
Senft: Einen Notfallplan empfehlen wir jedem unserer Kunden.Wir müssen auch zwischen absehbaren Krisen und akuten Krisen unterscheiden. Diese beiden Arten von Krisen erfordern völlig anderes Vorgehen.
Absehbare Krisen, zum Beispiel andauernde Finanzprobleme,sind hart, können aber gut überlegt kommuniziert werden. Das ist mehr ein Change-Prozess. Darauf kann man sich vorbereiten. Viel schwieriger ist es bei akuten Vorfällen wie dem Absturz der German-Wings-Maschine. Das sind Extremsituationen für die verantwortlichen Manager, die Höchstleistungen unter enormem Druck und mitunter höchster emotionaler Belastung fordern. Da hilft es schon, wenn man einen klaren Krisenplan hat, wenn der Krisenstab klar aufgestellt ist, wenn es klare Handlungsanweisungen gibt, wenn man Telefonlisten hat, wer wann worüber und wie zu verständigen ist.
Und dann kommt es natürlich immer sehr auf die handelnden Personen an. Denn der beste Krisenplan hilft nichts, wenn die verantwortlichen Personen und Sprecher keine Empathie aufbringen können.