Privat sind es die Anwender heute gewohnt, Endgeräte kurzfristig beziehen zu können. Diese sind dann mit wenigen Mausklicks oder per Fingertippen mit den benötigten Apps und Services wie Cloud-Speicher ausgestattet. Im Unternehmen dauert dies deutlich länger, was häufig zu Unmut führt. Ursache ist meist mangelnde Automation im IT Service Management (ITSM). Der Administrator benötigt deshalb ein Service Management Tool mit flexibler Workflow Engine. Ein solches Werkzeug muss aber noch eine Reihe weiterer Anforderungen erfüllen.

Ein Fachartikel von Fabian Henzler, Director Product Marketing bei Matrix42

Die großflächige Verbreitung smarter Endgeräte, unzähliger Apps und auf Abruf verfügbarer Cloud Services hat die Ansprüche der Endanwender im Unternehmen nach oben geschraubt. Immer öfter hört der Administrator die Frage: „Wieso könnt ihr das nicht?“ Seine ehrliche Antwort darauf wäre: „Weil unsere ITSM-Prozesse nicht so stringent automatisiert sind wie die von Apple, Google oder Microsoft.“ Diese Erklärung will der Anwender aber gar nicht hören, war seine Frage doch eher rhetorisch und als Vorwurf gemeint. Vielmehr erwartet er von der Administration, diesen Mangel möglichst bald zu beheben.

Im Hinblick auf das ITIL-Ziel kontinuierlicher Serviceverbesserung („Continual Service Improvement“) lohnt es sich deshalb für den IT-Verantwortlichen, sich ernsthaft mit dieser Frage zu beschäftigen. Schließlich führt mangelnde Automation nicht nur zu Unzufriedenheit auf Endanwenderseite, sondern auch bei den Kollegen am Service Desk, die diesen Unmut „ausbaden“ müssen, und seitens der Geschäftsführung. Denn diese erwartet einen effizienten IT-Betrieb ebenso wie nach dem Stand der Technik IT-gestützte Geschäftsprozesse.

Workflows und Schnittstellen bedarfsgerecht anpassen

Wie könnte der IT-Alltag mit einer technologisch führenden ITSM-Lösung aussehen? Zunächst verfügt eine solche Lösung über eine leistungsstarke Workflow Engine. Diese unterstützt zahlreiche ITIL-Prozesse „out of the Box“, lässt sich jedoch einfach an unternehmenseigene Abläufe wie etwa Freigaberoutinen anpassen. Vor allem muss sie dazu auch ein grafisches Interface für die bedarfsgerechte Modifikation von Formularen und Self-Service-Schnittstellen umfassen.

Des Weiteren bietet eine „State of the Art“-Lösung für das ITSM Integrationen in das Client-, Lizenz- und Enterprise Mobility Management (EMM). Denn nur dies ermöglicht die durchgängige Automation aller Client-Prozesse. Und zuguterletzt unterstützt sie Mechanismen für den Self-Service durch Endanwender, damit diese - wie im Privatleben üblich - Service Requests selbst aufgeben und kleinere Störungen (etwa „Passwort vergessen“) selbsttätig beheben können.

Automation für das Mitarbeiter-Onboarding

Die Vorteile umfassender Automation lassen sich anhand der Ausstattung eines neuen Mitarbeiters mit Hardware, Software und Zugriffsrechten („Onboarding“) veranschaulichen. Als Beispiel soll der Eintritt eines neuen Außendienstmitarbeiters dienen. Dessen Onboarding beginnt in der Regel schon im Vorfeld seiner Arbeitsaufnahme mit der Erfassung im HR-System der Personalabteilung. Es folgt die Anlage des neuen Benutzers im Verzeichnisdienst (Active Directory), wo ihn der Administrator der passenden Organizational Unit (OU) zuweist und ihn mit entsprechenden Zugriffsrechten ausstattet. Anschließend bestellt der Vertriebsleiter im Self-Service Portal der ITSM-Lösung die IT-Ausstattung des neuen Kollegen: Dieser soll ein Notebook mit Windows 10 erhalten, dazu ein iPhone sowie ein iPad für Präsentationen beim Kunden.

Die Service Requests des Vertriebsleiters lösen automatisiert entsprechende Workflows aus: Diese reichen von der Bestellung der neuen Hardware (Notebook, Smartphone, Tablet) und der Lizenzen für die zugehörige Software bis hin zu den nutzerspezifischen Vorarbeiten: IT-Mitarbeiter spielen mit der in das ITSM integrierten Client Management Lösung vollautomatisiert die geforderten Softwarepakete auf.

Dann konfigurieren sie das neue Notebook inklusive aller benötigten Details wie VPN-Einstellungen und Zugriffsmöglichkeiten auf Fileshares, den SharePoint Server und die Reisekostenerfassung sowie das CRM-System inklusive der Kontakte, für die der neue Kollege zuständig ist. Die Angaben zu Hardware und Software übermittelt die Client Management Lösung automatisch an das Asset- und das Software Asset Management. Dies ermöglicht eine verlässliche Dokumentation des Hard- und Softwarebestands und schafft damit die Basis für den Nachweis der Compliance mit Lizenzbestimmungen.

„Hallo, ich bin der Neue!“

Dank dieser Workflow- und Tool-gestützten Vorarbeiten ist der neue Außendienstler vom ersten Tag an arbeitsfähig: Die IT kann ihm ein vollständig vorkonfiguriertes Notebook übergeben; der neue Kollege muss im Self-Service Portal nur noch den für ihn angestoßenen Service Request abschließen. Zeitgleich erhält er auf seinem iPhone und iPad jeweils eine Nachricht mit einem Link zur integrierten EMM-Lösung. Er muss diesen Link nur antippen, damit das EMM-Werkzeug alle benötigten Apps einrichtet und die Zugriffsrechte für Smartphone und Tablet freischaltet.

Sollte ihm eine bestimmte Software fehlen, fordert er sie einfach aus dem Self-Service Portal heraus an. Sein Vorgesetzter erhält dann eine Freigabeaufforderung in seinem Self-Service Interface - oder, falls er unterwegs ist, per App. So kann er den Request wiederum ohne Zeitverzug freigeben (oder auch ablehnen). Damit ist der Außendienstler bereits nach wenigen Minuten arbeitsbereit.

Eine Frage der Releasefähigkeit

Dieser Ablauf nahm früher Stunden oder gar Tage in Anspruch - und in vielen Unternehmen ist dies nach wie vor der Fall. Dabei ist durchgängige Workflow-Automation kein Hexenwerk, sondern bei marktführenden Service Management Lösungen schlicht Stand der Technik. Gleiches gilt für die Integration von Client-, Software-Asset- und Mobility-Management sowie für das Delegieren zahlreicher Aufgaben an den Endanwender selbst. Doch obwohl heute die allermeisten IT-Organisationen - teils bereits seit vielen Jahren - ITSM-Lösungen nutzen, scheint vielen ein solcher Automationsgrad in weiter Ferne.

Grund dafür ist in der Regel, dass diese Unternehmen ihr ITSM-Werkzeug durch programmatische Veränderung („Customizing“) an hausinterne Anforderungen und Abläufe angepasst haben. Derlei Eingriffe sind nicht nur teuer, sondern führen auch dazu, dass die Lösung letztlich nicht mehr updatefähig ist: Man manövriert sich auf ein Abstellgleis, sodass alle Fortschritte, die es im ITSM-Umfeld inzwischen gibt, an der IT-Organisation vorbeiziehen.

Um dieses Abstellgleis wieder zu verlassen, gilt es, die Angebote am Markt gründlich zu evaluieren, die ITSM-Lösung zu wechseln und dabei vor allem auf eine dauerhaft updatefähige Lösung zu setzen: Natürlich muss die Service Management Lösung flexibel auf unternehmensspezifische Workflows auszurichten sein - dies allerdings rein durch GUI-gestützte Konfiguration, also ohne programmatische Eingriffe oder gar externe Consultants zu erfordern.

Nur so lässt sich die ITSM-Software jederzeit flexibel und schnell an neue Anforderungen anpassen, ohne die Zukunftssicherheit der Lösung zu gefährden. Zugleich muss sie Schnittstellen und Konnektoren zu Bestandssystemen bieten, um die Einbindung weiterer Management-Tools ebenso zu gewährleisten wie den Datenimport und -export von und zu vorhandenen Drittsystemen.

Consumer IT als Vorbild

Service Management Lösungen haben sich in den letzten Jahren dramatisch weiterentwickelt. Dabei haben sie sich die Consumer IT zum Vorbild genommen: Durchgängige Automation ist heute ebenso Stand der Technik wie umfassender Self-Service und einfache, grafisch unterstützte Anpassbarkeit ohne Programmierung. Auf diese Weise lassen sich ITIL-Prozesse rund um das Service Request Management ebenso vollständig automatisieren wie solche aus kritischen Bereichen wie Incident-, Problem- und Change Management. Die Integration von Werkzeugen für das Client- und Mobility-Management ermöglicht dabei eine zügige Provisionierung von Endgeräten, Apps und Services, wie der Endanwender dies aus seinem Privatleben kennt. Damit muss der Administrator die leidige Frage „Wieso könnt ihr das nicht?“ nie wieder hören. Ganz einfach, weil seine IT ebenso effizient funktioniert.

Weiterführende Informationen finden Sie hier: https://www.matrix42.com/de/loesungen/it-service-management-optimieren-und-mobilisieren/