Customer-Relation-Management, Customer-Experience oder Customer Journey – jahrelang stand – zu Recht – der Kunde im Fokus europäischer Chefetagen. Jetzt aber, und das ist auch gut so, rücken immer mehr die Mitarbeiter ebenso ins Zentrum der Aufmerksamkeit. Denn europäische Führungskräfte sind überzeugt: Wer es schafft, die „Employee Experience“ zu verbessern, der hat treue und engagierte Mitarbeiter. Und in logischer Konsequenz steigert das nicht nur die Produktivität, sondern auch die Kundenzufriedenheit. Zu diesem Kernergebnis kommt eine repräsentative Citrix Umfrage* unter mehr als 600 europäischen Senior-Managern. Wo die Vorteile liegen, was Mitarbeiter benötigen und wer für die Umsetzung einer positiven Employee Experience verantwortlich ist?
Betriebswirtschaftliche Vorteile
Rund ein Drittel (33 %) der Befragten Führungskräfte sind davon überzeugt, dass eine umfassende Employee Experience ebenso die Kundenzufriedenheit erhöht. Noch etwas mehr (41%) erwarten, dass sich die Produktivität verbessert und ein Viertel (25%) hält eine Steigerung der Kreativität und Innovationskraft für realistisch. Und ebenso wird erwartet, dass die Kosten für das Halten und Gewinnen von Talenten sinken: Ebenso rund ein Drittel der Befragte erwartet eine Steigerung von Treue und Loyalität (32 %), knapp ein Fünftel (22 %) geht von Vorteilen beim Anwerben neuer Kräfte aus.
Was wollen die Mitarbeiter?
Noch immer werden harte Faktoren – wie Gehalt oder Vertragsbedingungen – als Haupteinflussfaktor für eine gelungene Employee Experience betrachtet. Die Hälfte des befragten Führungspersonals stimmt diese Aussage zu (50 %). Auf den weiteren Plätzen folgen eine gute Führungskultur (46 %), flexible Arbeitsgestaltung in Bezug auf Ort und Zeit (40 %) sowie eine hervorragende Gestaltung des Arbeitsplatzes (29 %).
Welche Technik macht sie glücklich?
Zu einem modernen Arbeitsplatz und einer optimalen Gestaltung der Arbeitsabläufe gehört auch die Technik, die fast ein Drittel (32%) auf einen der ersten drei Plätze der Schlüsselfaktoren für eine gute Employee Experience wählte. Wer die Employee Experience aus technischer Sicht optimieren will, muss den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, von überall aus zu arbeiten (44%) und dafür sorgen, dass Informationen einfach zugänglich sind (43%). Außerdem ist auf eine hohe Nutzerfreundlichkeit aller Anwendungen zu achten („Ease of Use“, 40%).
HR und IT sind gefordert
Ohne Zweifel: Eine gute Employee Experience ist eine große Herausforderung, die es anzunehmen gilt. Die meisten Befragten sehen hier die Personalabteilung gefordert (90 %). Da aber Informationen, Daten und Technik in der heutigen Arbeitswelt eine große Rolle spielen, ist auch die IT gefragt. Dementsprechend stellen bereits mehr als zwei Drittel (71%) der Unternehmen sicher, dass die IT-Abteilung mit den Zielen der HR in Bezug auf Employee Engagement vertraut ist.
König und Hofstaat
Fazit: Für Citrix kommen diese Ergebnisse nicht überraschend. Es wird Zeit, die Bedürfnisse der Mitarbeiter – gerade im Bereich „Future Workplace“ – zu erfüllen. Möglichkeiten dazu gibt es genug. Denn letzten Endes sind es die Mitarbeiter, die – neben einer innovativen Führung – für den Geschäftserfolg maßgeblich verantwortlich zeichnen. Anders ausgedrückt: Ist der Kunde König, sind die Mitarbeiter mindestens Hofstaat.
* Für die Studie wurde Führungspersonal mit Personalverantwortung befragt. Die Befragung wurde durchgeführt von The Economist Intelligence Unit (EIU) mit Citrix Systems, Inc. als Sponsor. In Europa wurden insgesamt fünf Länder (Frankreich, Deutschland, Niederlande, Polen, United Kingdom) untersucht.
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