Der gordische Knoten in der Digitalisierung: Markt und Kunden drehen sich immer schneller und treffen dabei vielerorts auf traditionelle Unternehmensprozesse.
Die Digitalisierung ist ein omnipräsenter Begriff in den Medien und in vielen Gesprächen. Die Digitalisierung führt zu Veränderungen des Marktes und des Kundenverhaltens sowie zu Veränderungen der Arbeitswelt. Und zwischen diesen Veränderungen befinden sich die Unternehmen in einem extremen Spannungsfeld.
Die Digitalisierung verändert den Markt. Kunden nutzen unterschiedliche Medien, um sich zu informieren und mit Unternehmen zu interagieren. Kunden wollen selbst entscheiden, wie und wann sie mit Unternehmen in Kontakt treten, und nutzen zeitgleich mehrere Kanäle – Online, Apps, Telefon, Mails etc. Um über alle Kontakte und Kanäle ein konsistentes Gesamtbild zu garantieren, sind Unternehmen gefordert, alle Kanäle zu orchestrieren. Dies geht jedoch weit darüber hinaus, »einfach neue Kanäle zusätzlich« für Kundeninteraktionen anzubieten. Hinzu kommt, dass neue digitalisierte Prozesse traditionelle Abläufe ablösen und daher die Anforderungen beschleunigen. Der Markt, die Kunden werden immer schneller und treffen dabei vielerorts auf traditionelle Unternehmensprozesse.
Beim Heraustreten aus diesen traditionellen Prozessen wird sehr schnell aus einem Nine-to-five-Service ein 24/7-Modell. Dies ist allerdings nur der erste Layer, der digitalisiert wird, die Oberfläche, wenn Sie so wollen, hinter der sich weiterhin komplexe, verschlungene und einem gordischen Knoten ähnelnde Abläufe befinden. Doch wie stellt ein Unternehmen sicher, dass über mehrere Medien rund um die Uhr Qualität erbracht werden kann, die der Markt erwartet? Wie, dass die Geschwindigkeit tatsächlich End-to-end gehandhabt und gehalten werden kann? Kaum ein Unternehmen dieser Welt kann es sich leisten, einfach um ein x-Faches mehr Mitarbeiter aufzunehmen, um die vom Markt geforderten 24/7-Servicelevels erreichen zu können. Wie also lässt sich dieser gordische Knoten vielleicht lösen?
Eine Antwort darauf lässt sich vielleicht in der Arbeitswelt finden.
Diese ist ähnlichen Veränderungen unterworfen. Noch nie war es so einfach und kostengünstig, orts- und zeitunabhängiger zu arbeiten. Einerseits stellt dies natürlich wieder eine große Veränderung und Herausforderung für Unternehmen dar. Andererseits lässt sich aus diesem Umstand allerdings auch die Chance schöpfen, die neuen Markt- und Kundenanforderungen zu beantworten und zu meistern.
Die neu gewonnene Flexibilität, bei der man zum Arbeiten nicht zwangsläufig an einem bestimmten Ort zu erscheinen hat und bei der man auch zeitlich ungebundener agieren kann, bietet eine Menge noch nicht gehobenes Potenzial. Potenzial, um auf die Frage der veränderten Markt- und Kundenanforderungen und der dadurch deutlich erhöhten Geschwindigkeit adäquat zu antworten.
Haben Unternehmen das erkannt, verliert das anfängliche Spannungsfeld nicht nur an Schärfe, sondern wird zur Lösung – einer Lösung, die weitaus agiler und flexibler ist und vor allem weniger Einschnitte bringt als der allgemein bekannte Ansatz, um einen gordischen Knoten zu lösen.
Über den Autor
Thomas Schmutzer ist Geschäftsführer und Gesellschafter der HMP Beratungs GmbH. Das Unternehmen hat sich auf Technologie- und Organisationsberatung spezialisiert, um die Zusammenarbeit innerhalb von Unternehmen und die Interaktion mit Kunden zu verbessern. Schmutzer ist Gründungsmitglied und Präsident des Next Generation Enterprise Forschungsinstituts. Er hält internationale Vorträge, publiziert und ist Jurymitglied des österreichischen eAwards. Schmutzer hat gemeinsam mit Michael Bartz das Buch »New World of Work – Warum kein Stein auf dem anderen bleibt« 2014 veröffentlicht. Die neueste Publikation ist »Unternehmen der nächsten Generation – Atlas des neuen Arbeitens«.