Kulturwandel bei den Behörden

Herr Neuhauser, worin bestand oder besteht für Sie größte Herausforderung beim Aufbau und der Leitung Ihres Call Centers?
Wolfgang Neuhauser: Im Kulturwandel. Ihrem Selbstverständnis nach agieren Behörden als Hoheitsverwaltung. Plötzlich gilt es den Servicegedanken zu implementieren. Zum Glück unterstützte mich das Top-Management der Stadt Linz. Hier setzt man ganz klar auf Bürgerservice. Denn ohne diesen Willen der obersten Führungsriege ist so ein Projekt nicht zu bewältigen. Das ist nicht selbstverständlich. Schließlich gibt es in einer Behörde auch nicht den Zwang zur Kundenorientierung. Einer Stadtverwaltung laufen die Kunden normalerweise ja nicht davon.

Wie lösten Sie das überaus komplexe und verschachtelte Informationsmanagement einer Stadtverwaltung mit den Anforderungen Ihres Call Centers?
Mit Wissensmanagern. Unser Agenten recherchieren die Anliegen in den Fachabteilungen selbst und pflegen die Wissensdatenbank mit mittlerweile über 4000 Einträgen. Darüber hinaus verfügen wir über klare Schnittstellen in die Fachdienststellen. Manchmal ist es richtig schwierig an das teilweise wir eine Geheimnis gehütete Wissen heranzukommen. Wir können inzwischen den überwiegenden Teil aller Anfragen abschließend beantworten oder auch komplett den Amtsweg für den Kunden ersetzen.

Welche Tipps geben Sie anderen kommunalen Call Center Managern mit auf den Weg?
Viele halten kommunale Call Center für nicht realisierbar. Das ist falsch. Ich glaube, dass sie sich früher oder später durchsetzen werden. Es hat viele Vorteile es vorher selber anzugehen. Aber Achtung: Ein Call Center ist kein EDV-Projekt - es geht um Menschen. Serviceorientierung kann man nicht lernen, Verwaltungswissen schon. Meine Agenten streiten sich auch schon mal für den Kunden.